据《I时代报》报道，堵车连续停驶达15分钟须暂停计价器计费；出租汽车企业接受投诉后，应当在接受之日起十日内做出答复……昨天开始，《上海市出租汽车客运服务规范》在市交港局上公示并征求市民意见，其中对出租车运营以及乘客利益保护等方面做了详细规定。

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　　接到投诉十日内答复

　　《规范》规定：因供车方原因造成车辆停驶、堵车连续停驶达15分钟或遇管理部门检查时，应暂停计价器计费；营运中，乘客改变目的地或需要改变行驶路线时，应重新选择并告知乘客合理路线，征得乘客同意后改道行驶；遇车辆故障或其他不可抗力导致无法完成运送服务的，应解释原因，帮助乘客转乘其他车辆，并免收起步费；驾驶员不主动介入乘客之间交谈；行车途中不打手机，遇有紧急情况需接听手机时，应先征得乘客同意，安全停靠并按下暂停键后接听电话。

　　对于乘客的投诉等方面，《规范》要求，出租汽车企业接受投诉后，应当在接受之日起十日内做出答复。对答复有异议的，可以向市运输管理处或者区县运输管理机构投诉；市运输管理处接受投诉后，应当在接受之日起一个月内处理完毕；投诉受理率和处理率应达到100%；对符合退款要求的投诉，向投诉者反馈处理结果时应表示歉意，反馈次日应将退款寄给投诉者，退款汇出日期应告知对方。

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　　5分钟内回复订车电话

　　对提供电调服务的企业，规定其电话订车的接通率应达到80%以上；电话订车的平均满足率应达到75%以上。接到乘客订车电话后，应在5分钟内回复。调车成功的，提前告知乘客所调车辆的车号和预计到达时间。《规范》特别提出了应将车载智能系统内的信息保存30天以上，便于处理各类投诉或查询。

　　车辆应安装儿童保险带

　　而对车辆，《规范》要求从上牌投入营运日计起，使用年限不超过五年。车身颜色必须为镶拼色。车身下半部颜色统一为钻石银灰色，上半部颜色由市运输管理处统一安排。车内的安全带设置也作了明确，即后排座椅应配置三点式安全带，乘坐室座垫中间应安装儿童保险带。《规范》对无障碍出租汽车的要求更加严格，要求除应当符合《上海市出租汽车小客车车辆规定》有关规定外，还必须安装车载智能系统，并纳入电话调度网络；车辆副驾驶员位置安装方便特殊乘客乘坐的专用座椅，行李厢装载轮椅，并确保设备完好；安装手动或自动无障碍乘车设施的，车内应设有安全保险带及残疾车固定装置。

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